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理赔“线上服务”的几点思考 远程视频、微信定责定损工作展望

作者:本站 来源:本站 发布时间:2016/6/20 10:51:00

摘要:目前,在道路交通事故处理和理赔服务中,定损中心“集中定损”和“线上服务”的优势已逐渐凸显,本文通过对“交通事故远程视频定责定损”和“微信定责定损”线上服务平台的概念、成效以及存在问题进行描述,从而引出对下一步“线上平台”服务功能整合和升级的思考。

长期以来,政府职能部门、保险行业,客户对于轻微道路交通事故快速处理有着各着不尽相同的需求。一方面政府职能部门从法律层面上要求轻微道路交通事故尽快撤离已缓解道路交通业,同时客户也要求小事故快速得到理赔服务,而另一方面保险行业从事故损失赔付的角度往往需要第一现场资料作为事故现场快速撤离和快速理赔的佐证进行赔付,且逐步形成了各自封闭和僵持的局面。

随着城市监控与信息技术的发展,如何通过信息技术手段将割裂、封闭的壁垒打通,让各方“动”起来,在道路交通事故处理和理赔服务中,充分发挥定损中心物理平台“集中定损”和网络科技带来的“线上服务”的优势,进而解决城市拥堵和快速理赔服务的矛盾,为厦门提升城市管理水平再添色彩。

一、线上服务

近年来,在厦门保监局的大力支持下,厦门公安部门与厦门市保险行业协会相互配合,依托定损中心共同推出“交通事故远程视频定责定损”、“微信定责定损”线上服务平台.即由保险行业协会选派具有丰富现场查勘经验的保险专职人员进驻我市指挥中心,通过我市警方绵密的视频监控和网络微信等科技手段与我市定损中心进行线上联网合作,对即时发生的道路交通事故,行业专职人员协同民警对第一时间提供远程调处、固定证据、确定责任、预估损失等服务,同时通过采取电话短信和微信等线上方式将结果直接推送给当事人并指导当事人快速撤离事故现场或前往我市定损中心处置的一项便民服务。

二、工作成效

自开展服务以来,通过线上平台共发现交通事故5.1万起,成功处置2.85万起,我市近60%的轻微道路交通事故后续理赔服务处理由线上完成,突出的成效得到了政府、社会、民众、行业的高度肯定并成为厦门又一项在全国率先垂范的创新举措与便民措施。其中“交通事故远程视频定责定损”工作在2014年,荣获“中国智慧治理优秀案例”暨“智慧城市应用创新奖”并入选创建信息惠民城市公安领域重点项目。体现在一是确保城市道路畅通的功能。线上服务实现了最快3分钟可处置完毕事故现场的“厦门速度”。二是凸显保险参与社会管理的功能。保险行业提供了近4500人次的专业人员在交通事故发生的第一时间线上为广大的车主提供各种前置性的服务和保障,凸显保险行业的社会责任同时节约我市出警警力近3万人次。三是拓展行业打击骗保的功能。仅2015年,通过线上平台就直接为15家保险公司提供相关证据拒赔或减损金额124.6万。

三、存在问题

虽然取得了成绩目前也运作较为平顺,但在实际服务过程中也存在需要改进和完善的情况。一是线上平台系统需逐步完善。目前平台系统与我市指挥中心接处警系统警情并非同步,有1—2分钟的延迟,无法满足平台先期处置的要求;平台系统事故信息由于保密因素仅限与定损中心端口联网查询尚未向行业全面开放,在事故后续的服务上存在一定的滞缓,同时在硬件设施的投入方面还需提升如个别路段区域的探头绵密度和清晰度存在局限等;二是线上服务流程需逐步规范。个别案件在有关警情处置衔接处置方面存在责任不清晰,客户需要多方问询;客户临时改变采用更为方便快速处理方式或后续事故定责争议补救流程等问题存有一定瑕疵。三是线上配套措施需逐步夯实。其他交通参与相关部门尚未统一维修行业的工时费标准和配件价格标准导致现场快速估定损存在局限性;对于年龄偏大的群体线上服务这种新型的道路交通事故处理方式接受程度有待加强;从工作开展的稳定性和长期性上来看,线上事故处理人员的专职化问题随着事故处理数量的增加应着手解决等。

四、几点思考

随着科技的发展以及市政府推动“美丽厦门战略规划”中将在我市建立信息交换与共享平台,打造“信息高速公路”枢纽工作的不断深入,未来线上平台服务功能将不断整合和升级,有关各种数据信息将进一步的开发和运用,届时“线上服务”将逐步改变我们日常的服务模式。一是逐步成为道路交通事故快速处理并扩展到其他事故处理领域以及后续理赔服务的重要平台。如依托我市定损中心和一体化调处中心等物理大集中平台,对各种相关车辆、人员等数据信息集中后,通过与其他相关平台的数据交互,实现线上服务直接确定事故责任并快速引导到相关维修企业,通过维修企业等数据平台的支持,线上给与定损确认,进一步还可将事故处理范围延伸到道路交通轻微人身伤害的处理过程,就解决城市排堵保畅发挥重要作用。二是逐步成为行业获取各项信息的重要来源和防范道德风险,维护社会公平的重要平台。通过线上平台的联网和数据交互,行业定损中心或一体化调处中心的驻点公司可第一时间调阅保存第一现场全部动态图象与照片等风险信息数据,很大程度上解决了行业在理赔时有关异议案件图像证据缺失的困惑,同时视频图像证据的现场性和完整性也进一步拓展了行业防范道德风险的功能维护社会公平。

(行业协会郭延峰)

 

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