厦门人保财险践行“让服务有温度，让理赔更简单”的理念
图：厦门人保提供『空地一体』特色救援服务
一直以来，厦门人保财险通过市场调研、电话回访、问卷调查、投诉分析等手段，依托大数据分析并结合理赔服务实际经验，将保险行业内车险索赔过程中常见的痛点、断点和难点加以总结理顺。针对这些问题，在持续做好“五星理赔服务”和“限时理赔承诺”的基础上，持续推出多达16项的车险理赔服务便民新举措，践行公司“让服务有温度，让理赔更简单”的服务理念。
文/记者张海军
通讯员罗建平
图/厦门人保提供
网上办、方便办 延长理赔服务时间
针对单证多、流程长、索赔困难等理赔难点，厦门人保财险提出推行“网上办、方便办”。客户通过中国人保微信公众号、小程序、手机 APP，可网上提交索赔资料，全天 24 小时不受限；索赔环节全透明；小额案件“网上一站式”自助完成。
对 2000元以下小额车损案件，厦门人保财险客户无需提供修车发票；事故案情清晰免事故证明，气象灾害免气象证明，保险公司能获取的索赔材料也不用客户提供。在中国人保推荐的合作维修网点修车，修车发票无需客户提交，由中国人保与维修网点直接交接。
而绑定中国人保微信公众号、手机APP 的客户，办理车险业务时可免提交单证。若确需提交三证，则提交方式完全电子化，逐步推行仅凭身份证“一证索赔”。
同时，厦门人保财险延长理赔服务时间，工作日延长至20：00，周末、节假日安排专员值班。客户白天可安心工作，晚间人保理赔服务依然不打烊。此外，厦门人保财险清晰标识营业网点位置，营造整洁温馨的接待环境，提升客户办理业务的体验。
如在异地出险，中国人保万家网点联动，理赔驿站顺畅接续，理赔服务随时随处伴客户而行。
一站办、快捷办 减少当事人往返奔波
图：人保财险厦门市分公司总经理施培德（左五）上台领奖
针对事故处理环节多、协调难、往返奔波等理赔断点，厦门人保财险提出推行“一站办、快捷办”。客户发生责任明确的车损、人伤小额事故，人保理赔人员现场协助进行一次性快速处理，免去反复协商，现场一站式完成理赔。
在上下班高峰期间，中国人保“心服务专员”与交警共同开展路面巡查，及早发现事故，提供服务，缓解道路拥堵，实现“案未报，人先到”，现场一站式处理。根据客户需要，此项服务将逐步扩展到其他时间段。同时，厦门人保财险创新地为交通事故当事人提供在线人身损害赔偿计算、赔偿调解、“一键理赔”等一体化处理服务。
在节假日主要交通枢纽路段，中国人保布设“心服务站”，提供小事故快修、业务咨询、医疗帮助、路线指引等便民服务。逐步推行“心服务”站点常设化，丰富站点功能，提供车驾管业务代办等更多服务。
此外，厦门人保财险积极推广保险行业交强险“互碰自赔”机制和人保客户“互碰快赔”模式，实现交通事故快处快赔，减少当事人往返奔波。
厦门人保财险在日常工作中，还提前做好灾害预警，提醒客户注意安全防范。如遇大灾事故，快速启动理赔应急机制，开通理赔绿色通道，快速接受报案。组织专业队伍快速施救，利用专业检测工具快速确定损失，协调维修资源，快速修复车辆，集中力量做好快速赔付。
帮着办、主动办 提供“全程托付”服务
针对客户没时间、不了解、无保证等理赔痛点，厦门人保财险提出推行“帮着办、主动办”。他们对车险 VIP 客户提供“全程托付”服务，以车损管家、人伤管家、接送车服务覆盖理赔全方位和全流程，真正实现管家式的零烦恼包办。视客户需求，厦门人保财险可进一步提供预约上门理赔，并将逐步扩大服务客户的范围。
针对人伤事故，人保财险的人伤服务专员深度参与事故处理，在责任认定、伤残评定、医疗费担保/垫付/先行支付、调解诉讼等方面提供全流程专业支持，帮助客户尽快摆脱人伤事故的烦恼。中国人保推荐的维修企业进行维修，客户可获得“维修价格无差价，修车质量有保障”的服务承诺。
为了体现专业价值、丰富保障内涵，针对客户需求，厦门人保财险提出“专业办、用心办”。他们运用中国人保独有的“芯理赔”科技理赔工具，为客户车辆的动力、制动、转向、安全等关键系统提供免费、极速、精准的“ 体检”。同时，依托公司的直升机救援体系，在交通事故、医疗救援、政府紧急要情指挥等方面为政府和民众提供“空地一体”特色救援服务。
用心服务
推一系列创新举措 确保指标高位增长
今年1 月份，中国人民保险集团召开 2019 年工作会议暨纪检监察工作会议。会上，集团公司对 2018 年度落实“3411 工程”的27 家先进集体进行了表彰。人保财险厦门市分公司等 4 家财险分公司被评为集团落实“3411 工程”中心城市攻坚战先进集体。
近年来，人保财险厦门市分公司积极部署推动公司全面向高质量发展转型，创新驱动、科技赋能，促进服务品质升级。一系列创新举措，确保公司各项指标在高位继续保持增长。