随着厦门保险业的高速发展，保险纠纷也逐年增多。为此，厦门整合了交警、法院、司法及保险等资源，创立了多元化的纠纷解决机制，先后设立了厦门市保险行业协会保险纠纷调解委员会、厦门市道路交通事故一体化调处中心以及厦门金融司法协同中心，实现案件在保险理赔、调解、司法确认等各环节的无缝对接，形成了具有厦门特色的以化讼止争为目的的保险纠纷诉调对接处理模式。
厦门市保险行业协会创建保险纠纷调解调委会
近期，在监管部门的指导下，厦门市保险行业协会成立了保险纠纷调解委员会(以下简称“调委会”)。调委会的职责是对厦门辖区内的保险公司与被保险人之间发生的保险合同纠纷按照平等、自愿、便利的原则进行调解。
调委会成立之初就制定了《工作办法》、《调解规则》和《调解员管理规定》，使调解工作能够严格依照《保险法》等关法律法规、监管政策，以及调委会的各项制度进行，做到有法可依，有章可循，调解结果的公信力得到了保险消费者的认可。
在多年诉调探索实践的基础上，调委会结合厦门市非诉调解与民商事审判工作实际，2020年新聘请了24名由专职律师及业内保险和医学经验丰富的专业人士担任调解员。
调委会工作主要涵盖两个方面：案件调解和热线电话接听。
案件调解基本情况：2018年至2020年，调委会共调解了75件案件，涉案总金额1542.38万元。其中，2020年调解案件29件，同比增长26.09%，
2020年调解成功率高达72.4%，调解成
功案件执行率100%(详见图一)。
图一2018年至2020年，调委会共调解案件数及涉案金额(单位：万元)
热线电话接听基本情况：2019至2020年，调委会热线接听量共计1482件。2020年调委会热线接听量共864件，同比增长39.81%，其中，热线电话投诉341件，同比增长71.36%。(详见图二)。
图二2019年及2020年热线电话接听量(单位：件)
人身保险公司销售纠纷投诉占比显著。2020年热线电话投诉中，涉及人身保险公司的消费投诉224件，占投诉总量的65.69%，投诉量同比增长111.32%;人身保险公司涉及销售纠纷案件150件，占人身保险公司的消费投诉66.96%，同比增长284.62%，且诉求多为全额退保。
财产保险公司理赔纠纷投诉占比显著。2020年热线电话投诉中，涉及财产保险公司的消费投诉116件，占投诉总量的34.02%，投诉量同比增长27.47%;财产保险公司涉及理赔纠纷投诉72件，占财产保险公司消费投诉总量的62.07%，同比增长22.03%。
调委会以“优化、快捷、共赢、低廉”的保险纠纷处理模式，在公正高效地解决保险纠纷中发挥了重要的作用。一是节约司法诉讼资源，协调缓和各类社会矛盾;二是第一时间引导调解，避免激化矛盾，缩短处理时限，维护保险消费者的合法权益;三是以中立的立场，为保险纠纷当事人搭建公正、平等的交流平台，同时，也有效的保护了保险公司的合法利益，实现了调解多方的“共赢”;四是免费调解，将消费者维权成本降至最低。
调委会调解工作的成功推进，提高了消费者对保险调解工作的知晓率和认同度，更好的维护了社会稳定，营造良好的社会形象。
厦门市保险行业协会创建厦门市道路交通事故一体化调处中心
近期，在监管部门的指导下，协会积极推动厦门市道路交通事故一体化调处中心(以下简称“一体化调处中心”)正式成立。一体化调处中心遵循“高效、便民、公正、公开”的原则，设立了“诉前调解为先导、委托调解为中心、协助调解为辅佐，调解后司法确认为保障”的工作机制，优先开展调解工作，保障当事人合法权益，化解社会矛盾，促进社会和谐。
为建立健全一体化调处中心工作机制，明确交通事故人伤案件保险服务流程，提高人伤案件保险理赔效率以及保险公司的参与度，2012年5月协会制定了《厦门市道路交通事故一体化调处理赔标准(试行)》、《厦门市道路交通事故一体化调处中心保险理赔服务方案》、《厦门市道路交通事故一体化调处和保险理赔流程对接指导意见》、《调处中心保险理赔员管理办法》。
“一站式”服务优势。目前，厦门的六个区均已建立起道路交通事故一体化调处机制。从工作流程上看，厦门市在不断探索的基础上整合公安、司法、保险等社会资源，实现了调解、保险理赔、民事诉讼等“一站式”服务的模式，该模式的优点是显而易见的。一是节省案件处理所需的时间和费用。整个案件处理过程都在一体化调处中心解决，避免客户因对理赔流程不熟悉或提供材料不齐全而来回奔波。二是统一了赔偿标准。所有案件统一赔偿标准，调解协议均由法院进行司法确认，提高了一体化调处中心的法律效力和执行力，提升了保险行业的社会形象，赢得了社会大众的尊重。三是首创轻微人伤事故快速处理机制。2013年4月法院、交警、司法、保险四部门共同出台了《厦门市思明区轻微人身损害道路交通事故快速处理办法(试行)》，该办法解决了轻微伤人交通事故“小事故大处理”、以及“轻微人伤自行协商不能保险理赔”等涉及交通调处、民众利益的热点问题，大大提高了小额人伤案件结案进程。目前全市范围均已经推广使用该办法。
2020年积极成效。2020年一体化调处中心共调解案件3177件，涉及轻微人伤案件756件，涉案总金额8631.08万元。其中，思明区全年调解案件最多，达749件;集美区调解案件中涉及轻微人伤案件量326件;同安区全年调解案件的涉案金额居于首位，达1983.38万元(详见图一)。
图一 2020年各区总案件数、轻微人伤案件数及涉案金额 (单位：万元)
一体化调处中心案件调解流程：保险公司驻点人员审查案件材料并提交后台医疗审核→根据审核结果制作“保险理赔估算表”→移交司法调处人员进行司法调解→调解完成后由法院驻点工作人员进行司法确认→调解人员收集案件材料并理算。
一体化调处中心运行的九年多时间里，充分发挥了诉调对接的强大功能，得到厦门各界的普遍认可和赞誉，对于保险当事人而言，降低了维权成本，节省了大量的时间精力和诉讼费用。对于保险公司而言，赔付效率提高，理赔工作量减少，行业形象得到提升。同时，一体化调处中心在开创了厦门模式的同时也为我省其他地市开展类似工作提供了成功经验，相信随着相关制度的进一步完善，一体化调处中心必将继续发挥“调解优先，快速结案”的职能，为广大民众创造福利。
保险纠纷调解调委会联合厦门金融司法协同中心开创多元调解新模式
随着全国首个金融司法协同平台——厦门金融司法协同中心(以下简称“协同中心”)成立。厦门市保险行业协会保险纠纷调解委员会携手厦门金融司法协同中心共同开展联合调解、诉前调解、委托调解等多元调解，在集中高效调解保险案件同时，建立了保险“调解+审判”深度融合的风险防控模式，有效助力优化金融法治环境，防范化解金融风险。
为确保保险司法纠纷及时高效化解，调委会委派1名专职人员，每周1日到协同中心协助处理保险类诉讼案件，并为协同中心线上调解平台“厦门市诉非联动信息化平台”报送了行业5名财产险调解员、2名人身险调解员和1名保险协会调解员。
自协同中心成立以来，调委会共收到784件保险类调解案件，其中，涉及人身保险公司的调解案件26件，涉及财产保险公司调解案件758件。在财产保险公司的调解案件中，涉及保险人代位求偿权纠纷案件599件，占财产保险公司调解案件的76.40%。为此，厦门协会设立追偿结算中心，制定了《厦门市机动车辆损失险代位求偿保险公司间追偿结算实施方案(试行)》，旨于加强各保险公司车损险代位求偿案件的互相追偿、结算机制，提升追偿效率，并客观反映费率浮动水平，更好维护被保险人的合法权益。
厦门保险纠纷诉调对接机制建立健全了保险行业自治，完善厦门基层法治和社会治理体系，补齐金融保险类案件多元解纷的短板，下一步，厦门保险业将贯彻落实党的十九届五中全会精神，紧贴人民群众需求，继续完善保险纠纷诉调对接机制，推动保险纠纷多元调处工作取得更大成效。