车险综合改革加快了保险行业转型升级的步伐，也促进了保险业将从“拼价格”向“拼服务”转变。都邦保险厦门分公司在“重质量、拼服务”的转变过程中，探索创新理赔服务“1+3”模式，遵循“查勘定损员优先处理，辅助现场查勘为就近协助，值班人员作为兜底保障”的原则，以全力推动远程视频定损为抓手，在理赔服务人员较少的情况，倡导“全员服务”理念，推动全员参与服务，着力提升公司品牌形象和客户体验满意度。
对于消费者而言，最为重要的服务自然是理赔。查勘定损是理赔服务的核心部分，也是消费者接触最多的理赔服务环节。考虑到理赔小额案件占到70%以上，利用远程视频定损等先进技术手段的同时，再推进有温度地贴身服务体验，让业务人员第一时间参与服务，极大地提升定损理赔的时效，改善客户理赔体验，很大程度上解放了查勘定损人力，降低理赔服务经营成本，同时，帮助理赔人员能够更好地识别欺诈行为，减少理赔渗漏。
2020年，分公司车险案件通过远程视频定损占比达19.8%;辅助现场查勘人员查勘件数占比达9.3%;万元以下案件报案支付周期为8天左右，大大提升了车险客户的体验度。分公司理赔部同样承担着服务于非车险理赔工作。其中，承担服务厦门快速公交场站公众责任险等业务。厦门快速公交运营线路达到7条，枢纽站7个，公交站点达到43个，日均客运量达30万人次，投入车辆超过250台，以约5%的公交车辆数承担了全市公交客运总量的14%左右。厦门都邦理赔部克服非车险理赔服务人员少、服务区域范围广、服务时间和路线长的困难，为每一位出行于快速公交场站不慎受伤的乘客保驾护航。每年召开场站安保人员防灾防损培训交流会，共同服务着每一位不慎受伤的乘客。大大提升了理赔服务能力。2021年，分公司加大了与公交集团深度合作，承保了交强险、承运人责任险等一揽子业务。在厦门常规公交日均客运量达184.3万人次。分公司理赔部成立服务小组，多次召开理赔服务会议，走访各区服务单位，开展承运人责任险及防灾防损服务安全培训交流会。调集理赔服务骨干，通过理赔服务“1+3”模式、科技赋能等智能化的网络服务平台、远程视频指导以及小额案件快速处理等措施，365天派专业人员专人轮流值班，确保客伤服务跟踪到位，理赔服务高效运行。分公司理赔部不断探索创新适应厦门理赔特点的服务模式，确保各项理赔服务任务的完成，为公司转型发展打下一定的基础，提升公司品牌形象和客户满意度。
(都邦保险 胡协福)