厦门市车险理赔服务质量标准（试行）

第一章 总则

       第一条    为提高车险理赔服务质量，推动我市车险市场健康有序发展，加强行业诚信建设，树立保险行业良好的社会形象，特制定《厦门市车险理赔服务标准》(以下简称“服务标准”)。

       第二条    本服务标准适用于在厦门市辖区内开展车险业务的财产保险公司(以下简称“保险公司”)。

       第三条    本服务标准是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中应达到的服务质量水平，保险公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》和保险合同条款为准。

       第四条    本服务标准涉及的理赔服务程序包括报案受理、查勘定损、立案审核、结案赔款、投诉咨询等。

       第五条    保险公司应在营业场所张贴公司统一印制的索赔指引或索赔流程图和理赔服务质量承诺书。

       第六条    保险公司应当将服务热线电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。

       第七条    保险公司应制定标准的理赔服务用语并确保全过程使用。理赔服务人员在服务的过程中应体现出良好的保险职业道德、精神风貌;着装整齐、仪表大方;热情接待客户;主动、及时、迅速、准确为客户提供正确、安全、可靠的保险服务。

第二章 报案受理

       第八条    设立固定、易记、统一的服务热线电话号码，24小时×365天接受报案和咨询。报案电话应保持畅通，闲时电话接通五声以内实现人工接听;报案高峰时段，电话接听等待时间不应超过二分钟。代报案案件应于1个工作日内主动向被保险人核实。

       第九条    接电话时须严格执行保险行业及公司内部的电话礼仪，仔细询问记录报案信息，告知后续索赔要领，做到有问必答。

接报案人员应至少询问以下内容：车牌号、报案人姓名、联系电话、报案人与被保险人关系、驾驶人姓名、出险时间、出险地点、出险原因及经过、事故各方人员伤亡情况或财产损失情况、事故施救情况等。

第三章 查勘定损

        第十条    对按规定需要现场查勘的案件，查勘人员应于接受报案后十分钟内主动联系报案人，告知姓名、工号，并主动约定到达事故现场的时间。对初步确定属于保险责任的案件，岛内应在30分钟内、岛外在1小时内到达事故现场进行查勘;如遇到天气恶劣、交通拥堵等特殊情况，查勘人员须与客户协商约定到达现场时间，取得客户的谅解。

对按规定无需到现场查勘的案件，接报案人员应在完整记录报案信息的基础上，向客户详细、准确说明后续处理流程，包括自行协商注意事项、到定损中心的路线以及定损中心的处理流程等。客户到达定损中心后，理赔人员应积极协助客户联系事故对方和办理交警责任认定、事故车辆拆检或定损等事项。

       第十一条    理赔人员在查勘定损时，必须保持良好的服务态度，详细记录客户信息，了解事故情况、进行调查取证。

对第一现场查勘的免拆检车辆，现场完成定损。定损中心免拆检的车辆，在事故各方车辆到齐、责任明确的情况下，自客户填写索赔申请书签字确认后，1小时内完成定损。对定损中心涉及拆检的车辆，损失清晰、责任明确、案情无疑问的情况下，原则上24小时内完成拆检定损。

       第十二条    理赔人员在事故现场或定损中心查勘定损时，应向客户递交“机动车辆保险索赔资料袋”，内容包括索赔程序指引、索赔需提供的资料、理赔时效承诺、应注意的事项及公司服务投诉电话，并提醒客户及时提出索赔请求和提交证明材料。

       第十三条    理赔人员应对事故中受损财物的施救、保护或受伤人员的抢救等情况做出相应的指导，或协助通知有关部门进行施救，尽量防止保险财产损失扩大。

       第十四条     同时满足以下条件的，应当在责任限额内垫付交强险受害人的抢救费用：

符合《机动车交通事故责任强制保险条例》第二十二条规定的情形;接到公安机关交通管理部门要求垫付的通知书;受害人必须抢救，且抢救费用已经发生，抢救医院提供了抢救费用单据和明细项目;不属于应由道路交通事故社会救助基金垫付的抢救费用。

第四章 立案审核

        第十五条    理赔人员应指导被保险人办理索赔相关手续;专人接收客户送达的索赔资料，当场查验索赔单证是否齐全。

对索赔资料齐全的案件，审核无疑义，应出具《索赔单证接收回执》，回执上应注明公司接收人、接收时间、公司咨询电话。

对索赔单证不齐全的案件，必须及时一次性以书面方式通知被保险人，并提示需补充的资料名称或内容。

        第十六条    对不属于保险责任的案件，保险公司应当自核定之日起3日内向被保险人发出拒赔通知书，书面说明拒赔理由，并退还相关索赔单证，办理被保险人签收手续。但有明确证据确认属于保险诈骗案件的除外。

第五章 结案赔款

       第十七条    一般赔案理赔处理机制。

保险公司收到被保险人的赔偿请求后，应当及时做出核定;情形复杂的，应当在三十日内作出核定，但合同另有约定的除外。保险公司应将核定结果通知被保险人，对于属于保险责任，在与被保险人达成有关赔偿协议后10个工作日内支付赔款。

       第十八条    建立快速理赔处理机制。

对保险责任明晰、总损失金额1万元以下且不涉及人伤的案件，自客户理赔资料收齐之日起3个工作日内结案并支付赔款。

       第十九条    建立预付赔款处理机制。

保险公司自收到被保险人书面申请赔偿的请求和有关证明、资料之日起60日内，对事故责任和保险责任明确，而其赔偿数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付;保险公司最终确定赔偿的数额后，应当支付相应的差额。

第六章 投诉处理

       第二十条    保险公司应当设专职人员负责受理客户投诉。建立客户投诉登记台帐，台帐内容包括但不限于：投诉编号、投诉日期、投诉人、投诉人联系方式、被投诉人、涉及保单/赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复客户日期。

       第二十一条    对上门投诉的客户，保险公司应安排专人负责接待，告知投诉相关的程序并全面了解和认真记录投诉事项，进行合理解释。无法即时解决的，应详细记录客户的联系方式和要求，明确答复时限;及时协调相关部门和人员帮助客户解决问题。

对其他形式的投诉，保险公司应在3个工作日内答复;重大、疑难类投诉，5个工作日内答复。

第七章 维修推荐

       第二十二条    保险公司可以推荐，但不得强制指定事故车辆维修单位。

       第二十三条    保险公司应加强对合作维修单位的监督管理，慎防及杜绝维修单位以次充好、弄虚作假、欺骗车主、欺诈保险赔款。

第八章 附则

       第二十四条    对在理赔工作中违背《保险从业人员行为准则》的人员，一经查实，保险公司应按照有关法律法规和保险公司内部的有关规定给予严肃处理，并将处理结果报厦门市保险行业协会。如涉嫌违法犯罪，应依法移交司法机关处理。

对违法违规的查勘定损人员，保险公司应按照《厦门市保险行业查勘定损人员从业信息登记管理暂行办法》的规定，及时向厦门市保险行业协会报送相关信息。

       第二十五条    本服务标准自下发之日起执行。

各财产保险公司服务热线电话