厦门地区人身保险服务承诺

　  为保护广大保险消费者权益，提升人身保险业的服务品质，现就人身保险服务有关事项作如下承诺：

　　一、销售服务承诺

　　1、按照中国保监会的规定建立投保提示制度，保险销售人员向投保人提供投保单时附保险合同条款，并在销售过程中主动向投保人提示保险产品的特点和风险。

　　2、加强对保险销售人员管理，销售人员不代替客户签名，不代客户抄写风险提示语录，不代交或垫交保险费。

　　3、对于电话营销业务，在扣款前经投保人书面确认，以投保人亲笔签署的扣款委托书或者其他同意扣款的相关资料作为银行扣款依据。

　　4、销售过程中尊重客户意愿，杜绝以任何形式强制销售保险产品;在客户明确拒绝的情况下，不再向客户继续推销保险产品;保证客户犹豫期撤单的权益，对于客户提出退保申请的，充分告知退保可能造成的损失，在客户明确退保意向后，不得故意拖延或拒不退保。

　　二、承保服务承诺

　　1、加强对投保资料填写的审核，保证投保资料完整性，投保单、《人身保险投保提示》等经投保人阅知和签名确认;有死亡保险责任的人身保险，由被保险人在投保单上亲笔签名;对投保人为无民事行为能力人投保以死亡为给付保险金条件的人身保险，不予承保(父母为其未成年子女投保，且保险金总额符合相关监管规定的情况除外)。

　　2、投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，在自收到投保资料之日起3个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

　　3、承保过程中需要进行体检、生存调查等程序的，自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应完成合同制作并送达投保人。

　　承保过程中不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

　　4、建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度，未经投保人、被保险人和受益人同意，不泄露其个人隐私和商业秘密。

　　5、严格执行投保人身保险产品的风险测评制度，销售保险产品前对60周岁以上投保人进行风险测评，对投保投资连结保险、变额年金保险的所有投保人进行风险测评。

　　三、保单后续服务承诺

　　1、保险公司与保险营销员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司在20个工作日内告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。

　　2、投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币1000元的，保险公司以电话回访、短信、信函等形式将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人。

　　3、自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。

　　保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，自收到保全申请之日起3个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。

　　4、保全不涉及保险费缴纳的，保险公司自同意保全之日起3个工作日内处理完毕;保全涉及保险费缴纳的，自投保人缴纳足额保险费之日起3个工作日内处理完毕(保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内)。由于特殊情况无法在规定期限内完成的，将及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。

　　5、在当期保费缴费日前以短信、信函或电话等方式向投保人发出缴费提示。

　　6、保险合同效力中止的，保险公司自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

　　四、理赔服务承诺

　　1、在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。对资料不齐全的客户，一次性提示需补交资料的明细项目，不出现因工作人员提示不到位导致客户多次补充理赔材料的情况。

　　2、在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，在5个工作日内作出核定;情形复杂的，在30日内作出核定，合同另有约定的除外。

　　3、保险公司作出不属于保险责任的核定后，自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。

　　4、对于金额在1000元以内的小额赔案或无需调查的简易赔案，在双方达成协议后2个工作日内完成现金付款或向银行提交转账付款申请;金额在1000元以上的案件，在双方达成协议后10日内赔付。

　　五、投诉及回访服务承诺

　　1、对合同期限在一年以上的人身保险新单业务、失效保单进行回访，并做好回访情况书面记录或录入回访系统。一年期以上人身保险新单业务在犹豫期内进行回访，其中因公司原因造成新契约回访未在犹豫期内完成的，保险公司对于回访问题件的处理比照犹豫期进行处理。

　　2、严格按照保监会及厦门保监局的相关文件要求制定回访话术，并妥善保存回访记录。

　　3、在回访中发现存在销售误导等问题的，自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

　　4、在受理投诉后立即安排调查、取证，并在10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，向投诉人反馈进展情况。对保险监管机构以及其他部门转办的投诉件，在转办单位规定的时限内答复，未规定答复时限的，在15个工作日内做出回复。

　　六、服务监督承诺

　　1、建立本公司服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。

　　2、对外公布服务质量监督电话，主动接受客户及社会各界监督。

　　二〇一二年七月二十日

　　厦门市保险行业协会

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