【摘
要】项俊波主席上任以来，多次强调保险行业的服务问题，“重服务”也成为保险行业核心价值理念之一。如何深刻领会和理解这个行业核心价值理念，在保险业培育和践行此理念，以推动行业的发展，本文从车险销售、理赔服务的角度，谈谈个人的见解与看法。
引 言
得服务者得天下。在我国车险的不断发展和完善过程中，逐渐形成了由直销、电销、网销、以4S店为代表的兼业代理及少数的专业代理组成的渠道体系，车险企业在销售体系服务中也随之有了重大的转变与创新。本人认为，车险销售和理赔服务仍有较大的创新发展空间，推行投保续保单证电子化、审核信息化、理赔网络化，将更有助于提升车险服务水平和行业形象。
1 车险市场概述
1.1 车险行业的机遇与挑战
近年来，中国汽车市场销量同比增长持续上升，汽车销量已经跃居全球第一。这么庞大的汽车市场给车险行业带来了巨大的发展空间，同时也给车险行业带来新的挑战。特别是自2009年国家实施了小排量汽车购置税减半政策以来，农村及偏远地区的汽车增长和交通事故持续上升，给车险行业带来新的压力，但总体来说车险的发展前景明朗。
1.2 车险服务的优势与创新
眼下，投保车险的客户不再满足于单纯的投保车险，更看重的是保险公司的后续服务，其中包括一系列的产品服务介绍、投保车险的咨询和出单方式及理赔服务的便利程度等等，这将成为行业竞争的又一关键点。也是项主席强调“重服务”的关键所在。企业所提供的额外服务，就成为了客户的一种附加价值，将会影响客户对于企业的总体评价。
2 车险销售分析
2.1 车险销售影响因素
2.1.1 销售渠道多元化发展
目前销售方式主要有电销、网销以及代理机构等渠道销售，各种销售渠道相互之间存在着此消彼长、相互依存的竞争关系。客户对车险投保的可选性和可比性也在不断地放大，保险意识不断增强。车险网销已成为一种新的发展模式，在发达的网络世界里电子商务占据了很大的市场份额。加之电话销售对传统销售模式产生巨大冲击下，车险销售这块大“蛋糕”已向多元化发展。
2.1.2 手续费竞争依然激烈
车险手续费不断突破自律公约上限，行业平均商业车险手续费率在18%以上。部分公司手续费率高达30%以上。渠道商业车险手续费普遍提升，代理机构已超过20%以上，个别新设公司达到33%。但是，与前几年完全粗放型的价格及手续费竞争不同，部分公司是基于细分客户和成本核算的基础上，提升部分优质客户群的手续费，这也是行业间综合实力竞争的一种体现。
2.2 车险销售模式转变
2.2.1 电销对小企业产生不对称的竞争优势
电话车险是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务，电销业务在国内已表现出巨大的发展潜力。由于电销产品节约了中介费用，在保障范围相同的情况下具有明显的价格优势，其市场定位也是对价格较为敏感的客户群体。有人认为“价格便宜、购买方式快捷、售后服务完善”成为电话车险俘获消费者、赢得市场的三大绝招。电销在正常系数折扣后再打折15%，业内人士反映还可以拿出商业险10%作为礼品进行营销。电话车险已经成为与传统代理模式相对应的半边天。但目前电销的业务主要以三大家公司为主，相互之间角逐竞争，小企业如何突围，是摆在小企业最现实的发展问题。
2.2.2 网销的可选性依然在大公司中角逐
网销其实是电话营销的延伸或者补充。我们对四家具备网销能力的车险公司进行投保调查，四家都能基本完成报价等相关网上投保流程，其中有两家投保录入较方便和完善。在完成投保报价后，我们并未按时支付，结果有两家保险公司的电销员天天跟打电话跟踪，有一家未电话跟踪。打开各家车险网销平台，广告词均非常吸引眼球，其共同特点是享受折上折15%的同时，还有各种好礼相送，加油卡、工具箱、吸尘器、车载冰箱等。网上投保，首先记录客户基本信息，其次进行大致报价，客户录入准确车辆信息，网上推荐险种报价，也可以客户自选险种报价，然后交强与车船税报价，录入投保信息，网上支付。整个过程大约需要半个小时左右，然后需要等待收取保单和礼品，完成网销投保。
2.2.3 传统销售市场越来越逼仄
目前，不少小公司还未开通电话营销或网络销售平台，只能依托传统销售模式直销或代销车险，大公司依然占据较大的市场份额。传统销售虽有种种好处和便利，但随着科技进步电销、网销带来的巨大冲击，使传统销售越来越觉得力不从心，市场份额逐渐被新型销售模式所占领。
3 车险理赔分析
3.1 关注车险理赔社会焦点
3.1.1 “高保低赔”到底影响了谁?
高保低赔是指车主在为所购买的车辆向保险公司投保时，需要按照车辆新车购置价格进行投保;而投保车辆发生事故后造成全车损失时，保险公司却只按照车辆现行实际价值进行赔偿。新《保险法》规定，投保金额不得高于标的物的价值，也就是说给旧车投保时不应再按照新车价计算保费。新条款即将修订实施，意味着车主在首年投保之后，今后所缴的保费将根据车辆的折旧价格而确定。也意味着车险企业对车险理赔也应作相应调整，假如新车购置为20万的轿车，用了10年后，投保只按折旧后的实际价值5.6万投保，而如果一次出险达到或超过实际价值2/3的程度37333元时，就有可能被车险企业推定全损，保险合同将自动终止，保险期限将因此而缩短。客户如果想修复再使用，就有可能造成客户自付多出来的修车费用，或需要提前为修复好的车再继续支付商业保险费。
3.1.2 车险配件审核的“价格差”
央视新闻频道《每周质量报告》曾以“关注汽车保险理赔内幕”对保险业车险定损进行了报道，并通过公司核损使用的“精友价”、“市场价”的标准，提到了“正厂件”，“副厂件”的概念分类，提出保险公司理赔实务按照未经汽车生产厂商认证的“副厂件”价格核损，被保险人往往无法得到充分赔偿，得出“十赔九不足”这一结论。实际上车险企业是从保护被保险人的根本利益出发，主要是依据4S店“专修价”和“市场价”对配件进行审核，同时加强了对审核后的维修车辆进行复核，特别是对较高金额配件进行包装及拆箱复核，以确保审核价格与维修价格一致，防止维修厂从中谋取不正当利益，从而保护被保险人的利益。但由于配件市场的不规范性、维修厂资质的差异性和高端车辆4S店的垄断性，对车险审核带来较大困难，对保护被保险人利益带来了更多的不确定性。同一车型同一配件车险企业之间审核的价格也存在较大差距，造成被保险人误解和不好的社会影响。
厦门车险配件审核存在的问题主要有：1、对所换配件质量管控不足，存在风险隐患。厦门地区尚未有配件集散地市场和第三方权威检测机构，车险企业与维修厂直接的“单打独斗”往往是与车险企业妥协而告终;2、对合作维修单位缺乏管理标准。我国汽车维修行业门槛较低，二类修理厂最低注册资金仅3万元，存在鱼龙混杂的情况。车险企业往往只能根据和修理厂合作的经验判断其信誉资质。3、车险企业利用协议价格形成恶性竞争。由于4s店新车业务为保险公司重点争抢的客源，近年来出现了部分公司利用协议价格等方式，恶意提高配件价格，向4s店进行不正当利益输送。而未提高配件价格的公司在4s店修理时就形成了价格差，进一步加剧了客户与保险公司的矛盾。
3.2 扩大车险理赔服务范围
3.2.1 在更大范围内推行“互碰自赔”
所谓“互碰自赔”，即对事故各方均有责任，各方车辆损失均在交强险有责任财产损失赔偿限额2000元以内，不涉及人伤和车外财产损失的交通事故，可由保险公司直接对车辆进行查勘、定损，但须交警认定的处理办法。“互碰自赔”机制是保险行业进一步简化交强险理赔手续、服务于道路交通事故、提高被保险人满意度的一项重要举措。在厦门“互碰自赔”还得到广泛延伸，在双方各责的情况下，超出2000元以上的损失照样可以在商业险项下“互碰自赔”，免去车险“互赔”给客户及车险企业带来的麻烦，操作更加灵活、便捷实用。
3.2.2 在便民基础上应用“代位求偿”
代位求偿系统正在全国各车险企业如火如荼地开发测试中。这是顺应保险法律以及项主席“重服务”的要求下因运而生的。车险代位求偿的目的是解决理赔难问题，是促进行业发展、提升行业形象的重要举措，有利于进一步保护保险消费者的权益。但测试系统相对比较繁琐，适应条件限制较多。比如：车险险种中的不计免赔能否直接合并在各种主险种当中(或者仅限车损险和三者险与不计免赔合并，其他险种不变)，这样一来当出现两车或多车相撞需要代位求偿时，客户就不应考虑是否投保不计免赔和是否能全部求偿的问题了，也同时解决了客户因代位求偿而导致下年度商业保费上浮的问题，把客户代位求偿的风险降至为“零”。
4 车险服务方式创新
4.1 投保续保电子化
4.1.1 在全行业推广应用“电子保单”
在全行业推行“电子保单”，变“纸质保单”为“电子保单”。借助信息技术手段，研发“单证电子化”出单系统，与保险公司业务系统对接，利用平板电脑或手机等设备，在客户刷卡交钱时，在平板电脑或手机生成的投保单上手写签名，生成有效电子保单作为双方有效的电子合同。
4.1.2 推广“见费出单”
解决了
“纸质保单”问题，就不难实现车险投保“见费出单”的问题了。“见费出单”是指保险公司业务系统根据相关支持系统(如银联、总公司财务系统等)的全额保费入账反馈信息，实时确认并自动生成唯一有效指令后，业务系统方可打印正式保单。在客户提出车险投保申请后，出单员录入车辆投保信息，由业务员带上相应设备，与投保人面对面的完成刷卡收取保费和打印小保单任务。其优势在于，投保单证得到完全简化，客户信息可以真实确认，保险公司经营更加安全，客户投保更加便捷。
4.2 理赔服务网络化
4.2.1 建立现场查勘定损调度监督平台
查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是车险企业对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到车险企业理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、品牌效应等诸多方面，车险企业和监管部门都非常重视这一环节。为了提高查勘、定损效率，各车险企业在不断应用新技术创新，以达成最佳最快最好的效果。采用GPS定位技术确定查勘人员和报案车辆的位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询各修理厂的位置，及时引导客户就近送修服务。启用手机远程定损系统，通过因特网传送，实现查勘定损员既可以当场定损，又可以网上远程定损，大大提高保险事故车辆查勘定损速度和定损效率。同时，在行业协会通过网络及定位系统建立现场调度信息共享监督平台，设立投诉应急电话，确保各公司调度准确率和工作效率。
4.2.2 建立配件核损综合信息共享平台
针对目前厦门车辆配件、维修资质市场信息和车险企业信息不对称的现状，联合工商、质量监督部门逐步建立车辆配件、维修资质行业信息共享机制，形成汽配维修及配件核损综合信息共享平台。一是纳入质监部门的合格资质生产厂商配件质量信息。其信息作为合格配件的“目录”使用，确保不管使用哪个供货渠道的配件，都可以获得质量保证。并逐步形成完整的地域配件价目清单。二是纳入工商部门的修理厂工商登记和市场巡查信息。其信息向保险公司和社会公众公开，作为选择修理厂的依据。三是利用行业力量形成维修质量复验。试点组建修复车辆质量检验中心，免费为客户提供复验车辆的服务，成熟后车险企业可逐步建立自己的车辆复验制度。复验出的信息对社会公众公开，形成行业、社会共同监督机制。四是严格查处通过恶意提高配件价格对4s店进行利益输送的违规竞争行为。通过建立行业信息共享平台、车辆质量检验中心，以现有的保险车辆定损中心相配套，使车险企业配件审核与修理厂车辆维修质量相适应，更好地维护车险企业的声誉和被保险人的利益。
4.2.3 建立快速赔付的网络平台
厦门车险竞争“主阵地”已由过去拼价格转移到拼服务，竞争日趋激烈。“万元以下，资料齐全一天赔付”，“三千元以下赔款，资料齐全无异议，当天赔付”，“先修车，后赔款”车辆定损中心直赔等等，让客户体验“快赔”“闪赔”“直赔”等快速理赔服务。相信随着3G网络技术革新与应用，GPS定位技术将实现合理就近调度，3G手机植入现场理赔系统与配件查询系统，将实现现场查勘定损、现场赔付理赔款，让客户体验到极速索赔、无缝对接的“投保容易，理赔更容易”的保险服务。通过建立信息技术网络平台，不但理赔可以在网络上完成，同时提供立体化的各种查询服务，如所换配件的价格查询、保险事故车辆维修质量审核情况等，自主核实定损及赔付情况，让车险理赔更加“公平、公正、公开、合理”。
总 结
在发达网络世界里，车险销售、理赔服务越来越离不开互联网平台。随着车险企业现代化网络技术的应用，客户消费需求和公正合理的消费愿望也越来越高，如何使车险企业车险服务更加便捷高效，车险险种和保险责任设置更加合理适用，是提高车险企业解决理赔难，突出理赔快，推进服务好的关键，也是推行保险行业核心价值理念“守信用、担风险、重服务、合规范”的关键。本文提出的单证电子化、理赔网络化的运作模式与操作实务，以供车险企业参考和借鉴。
参考文献
[1] 智研咨询.《2012-2016年中国车险市场深度评估与发展趋势研究报告》2012.1
[2] 杨雨寒.《车险配件维修定损价格争议的一点思考》保险论谈，2012.8
[3] 程璇.《车险渠道策略同质化严重布局缺乏战略规划》中国保险报，2011.6