中华财险厦门分公司
苏金茂
中国保监会主席项俊波在2014年全国保险监管工作会议上的讲话中明确指出：“今年监管工作的总体要求，最核心的是八个字，即稳中求进、改革创新”。可见，今年中国保险业“稳中求进”是总基调，“改革创新”是主旋律。随着“新国十条”的颁布，推进改革创新，更是监管部门的重要职责，也是各家保险公司义不容辞的责任。各家保险公司应严格遵循总基调，主动融入主旋律，扎实推进改革创新。财险行业是中国保险业的重要组成部分，而基层财险公司是财险行业发展的基础。因此，基层财险公司如何深入探索，勇于实践，深化改革，成为当前发展中的重要课题。
基层财险公司如何推进改革创新，笔者认为，一是要“把好思想”深化对改革创新的认识;二是要“把准脉搏”找对改革创新症结;三要把“把严方向”确改革创新目标;四是要“把实举措”确保改革创新成效。只有切切实实在“四个把”上下功夫，做到“踏石有印，抓铁有痕”，才能扎实推进保险改革创新，确保实效。
一、 要“把好思想”深化对改革创新的认识
思想是行动的向导，认识是执行的前提。只有思想统一，认识到位，才能夯实改革创新思想基础，有益为付诸实践、锐意改革、开拓创新提供有力的思想保证。
首先，必须增强对改革创新重要性和紧迫性的认识。要切实增强对改革创新重要性的认识，从大的方面说，改革创新，就是要贯彻落实好“新国十条”，全面深化保险行业自身改革、积极服务国家全面改革，坚持问题导向、目标导向，勇于突破创新，以改革创新促科学发展、促转型升级、促服务改善，坚决破除保险市场和保险监管的体制机制弊端，努力开拓中国特色保险业更加广阔的前景。从基层财险公司具体实际来看，只有改革创新，才能克服弊端，才能增强生机和活力。“领先一步，步步领先”，这在行业中已成为不争的事实，凡是发展较好的基层财险公司，都与改革创新是紧密相关的。不少基层财险公司认为改革创新的重大举措来自最高决策机关，缺乏改革创新的主动性和责任感，认为经营现状还行，缺乏前瞻性、危机感和紧迫感，这些都是改革创新的思想障碍。只有消除思想障碍，充分认识改革创新的重要性，切实增强改革创新的主动性和责任感，增强危机感和紧迫感，才能自加压力，增添做好改革创新的动力，扎实有效推动改革创新。
其次，必须切实增强改革创新意识。这里所说的意识，是保险人对改革创新的认识和反映，认识越深，反映越强烈，改革创新的主动性和责任感就越强，对改革创新的重要性和迫切性认识就越深。经营管理中不适宜发展的，就得改革，遇到发展瓶颈，就得创新，改革创新是公司持续发展和提升竞争力的动力与源泉。2013年保险市场的几个改革创新，如众安在线开业，平安互联网金融布局，都取得了非常明显的效果。基层财险公司亟待深化对“改革创新、加快发展”的认识，消除得过且过的侥幸心态。不少基层财险公司发展活力不足，根本的原因是思想还不够解放，思维方式还不够灵活，认识还不够深化，不愿意主动思考和改变。基层财险公司干部员工只有从骨子里面增强改革创新意识，从实际行动中主动接受和践行改革创新，才能抓住发展机遇，在市场竞争中不断胜出，从而推动持续健康发展，不断做强做大。
二、 要“把准脉搏”找对改革创新症结
在新的历史时期，保险业改革创新要改改什么?创什么?笔者认为必须根据保险业发展的现实状况，力求具有针对性、指导性的改革，也就是说必须把准保险业发展的“脉搏”，找对其问题和矛盾的“症结”，以对症下药解决问题。
近几年中国保险业面对错综复杂和极为困难的形势，呈现“稳中有进、进中向好”的良好态势，发展成效是有目共睹的。产险业市场秩序良好、保持又好又快的发展态势，十分难能可贵。但在看到成效的同时，也要看到存在的薄弱与不足，知不足而后奋进，才能更好地推进改革创新。
笔者通过调查和分析，认为当前基层财公司经营管理中存在的薄弱与不足主要表现在以下五个方面：
(一)业务发展手段单一、经营效益低下。就拿厦门财险业来说，
2013年财险实现保费48亿元，同比增长16%。在20家财险公司中，承保亏损的有13家，占三分之二。造成一些基层财公司经营不善，主要原因是：业务发展还不能较好地通过渠道、产品、服务等方面的改革创新来推动，对于费用等资源的投入依赖比较严重，业务增长主要靠的是费用拉动;业务发展通道不顺畅，专业化的渠道管理体系尚未建立;产品创新能力不强，还不能很好地适应市场和客户的需求;客户服务的手段和方式比较单一，还不能有力支撑业务更好更快发展地需要。
(二)专业化经营与精细化管理水平相对薄弱。不少基层财险公司在运营管理方面，标准化、智能化、集中化水平较低，运营人力分散，运营成本较高，运营效率不足。客户管理方面，客户管理基础较差，客户信息准确性偏低，客户资源的掌控能力不足，无法为公司开展业务协同提供有效支持，有的基层财险公司车险续保率仅在15%左右。成本管控方面，资源配置效率不高，不能进行科学的投入产出分析，降本增效缺乏有效管控手段。
(三)可持续盈利能力较差。不少基层财险公司对效益是公司的生命线认识模糊，对业务质量与实际经营成果缺乏正确的判断，对提高业务质量、优化业务结构、加强成本控制没能采取针对性措施，风险管控薄弱，承保持续盈利能力较为脆弱。2013年，厦门20家财险公司车险和非车险的综合费用率分别为36.5%和35%，高于全国平均水平。
(四)经营管理不能严守依法合规底线。不少基层财险公司依法合规意识不强，贯彻落实监管要求措施不力，执行力层层递减，经不起检查，违规风险仍不同程度存在。中国保监会及各地保监局全年开出罚单约1176张。其中，产险公司虚列费用虚假列支、违规批退、套取费用的问题依然严重。
(五)队伍素质不能有效适应发展需要。不少基层财险公司学习能力与改革创新能力不足，不能很好地适应市场的变化与公司发展的需要。专业管理人才短缺，销售队伍综合素质和技能整体偏低，销售产能不高、不能适应公司持续发展、做强做大的需要。
三、 要“把严方向”明确改革创新目标
创新是一个民族进步的灵魂，也是一个企业赖以长期稳定健康发展的前提和基础，改革创新是构筑和提升核心竞争力的关键因素，是中国保险业发展的必然要求，是“稳中求进”的迫切需要。在2014年全国财产保险监管工作会议上，陈文辉副主席指出，要坚持以改革创新统领财产保险监管工作，推动财产保险市场平稳健康发展：一是要坚持市场化的改革方向;二是要鼓励宽容市场创新;三是要加强对市场创新的引导;四是要守住市场创新的底线;五是要创新监管方式。同时强调财险业深化改革聚焦农业保险、保护保险消费者利益、巨灾保险制度、责任保险等四大领域。这已经指明了财险业改革创新的方向。基层产险公司必须把严方向，沿着中国保监会指明的正确方向推进改革创新，不能偏离方向另辟蹊径。
方向正确了，基层财险公司必须明确目标，才能有的放矢，不断推进改革创新，确保达成目标。对基层财险公司而言，改革创新不是“惊天动地”的伟业，不是“轰轰烈烈”的动作，不能搞“好高骛远”，而是要立足当前，结合实际，认认真真探索，扎扎实实实践，一步一步地推进。要充分认识到：对保险业而言，改革创新的一切皆源于消费者的需求，改革创新的本质就是更好地保护消费者的利益和创造需求，进而推动公司持续健康发展、不断做强做大。因此，笔者认为，基层财险公司改革创新的总目标应该是：不断满足客户保险消费需求，促进公司持续健康发展、做强做大，更好地发挥保险保障功能和作用，为当地的经济发展和社会和谐积极做贡献”。围绕这一总目标，基层财险公司还必须设定子目标或称阶段性目标。根据总目标的要求，针对当前存在的症结，就经营管理共性而言，基层财险公司子目标或阶段性目标主要是“九个化”，即通过“九项”改革创新，实现产品多样化，渠道多元化，险种扩大化，资源整合化，经营精细化，服务优质化，管控规范化，技术标准化，人才专业化。通过扎实推进子目标或称阶段性目标的实现，确保最终实现总目标。
四、要“把实举措”确保改革创新成效
推进子目标或阶段性目标的实现，必须有切实可行的措施作保障，把实措施是确保成效的关键。基层财险公司对应“九个化”，应采取“九项”主要措施：
1、加大产品改革创新力度，形成多样化。近年来，保险产品改革创新已引起各家财险公司的高度重视，产品多样化的趋势越来越明显，但从总体来看，产品改革创新能力仍然不足，产品缺乏特色等问题依然普遍存在，财险行业产品的同质化现象严重，制约了业务的发展。不少财险公司产品仍以车险为主，非车险占比较低，有特色、上规模、效益好的险种依然不多。系统产品的研发主要权限在总公司，对基层财险公司来说，笔者认为产品多样化主要应该做好两件事：一是在市场细分中寻找和发现客户需求，积极开发适销对路具有特色的地方性新产品，既可是单一产品，也可以是综合性产品，以产品为推手拓宽业务发展面;二是要深入了解客户的消费需求，对现有产品进行二次组合和包装，以满足客户多样化、多层次的需求，抢抓销售先机，既能促进业务发展，又能更好地发挥保险保障功能及作用。
2、加大渠道改革创新力度，实现多元化。对于财险公司来说，“渠道为王”已深入人心，没有渠道销售推不动，没有多元化渠道发展将不可持续，公司难于持续健康发展、做强做大。从大的方面来说，渠道可分为传统渠道、新型渠道和创新渠道。目前不少基层财险公司发展渠道仍然比较单一，大多停留在车商、4S店、银保等主要传统渠道中拓展。众所周知，传统渠道竞争激烈，市场拥堵，拓展难度在不断增大，只能在“改革”上做些文章，千方百计加以维护完善、巩固续保、挖潜提升。更重要的是必须寻找和开辟新型渠道，谋求新的发展途径，如电话销售。就拿平安产险而言，其从2008年起就大胆引进和全面启动车险电话行销，省掉中间成本，直接让利和优惠客户，备受消费者青睐，实现了公司快速发展壮大。基层财公司还要积极探索和创新渠道，寻求销售制高点，如网络销售。虽然系统性的渠道开拓是自上而下的，但路在脚下，基层财险公司肩负着渠道建设的重任，要将渠道建设与拓展作为创新的一项十分重要的工作来抓，以不断取得新成效新突破。在渠道拓展领域上，一方面要继续巩固和加强中心城市及县域市场的发展，另一方面要重视和推进农村市场的拓展，延伸销售渠道建设，加大竞争触角，建立专业的渠道经营，切实提升销售能力。同时还必须借力发展，依托中介、专兼业代理渠道来扩大承保量和承保面，依靠外部力量壮大公司的发展。
3、加大险种改革创新力度，实现扩大化。财险公司按经营业务的性质，可分为商业性和政策性两大类，商业性业务大致可分为财产、意健、保证、信用保险等，政策性业务主要是国家和政府扶持的业务，大致有农业、出口信用以及启动不久的大病医疗健康险等。基层财险公司作为商业性保险机构，主要是经营商业性业务，如能积极争取，获得政策性或半政策性业务经营许可，同样是改革创新。目前，不少基层财险公司业务经营面比较窄，发展空间较小，在商业性业务中车险业务占大头，非车险业务拓展能力不强，发展能力较弱，这种业务格局如果不能得到逐步有效改变，既不符合大数法则的原理，对科学发展和可持续经营也是十分不利的。基层财险公司必须采取有力措施加以改革改善，进一步打开发展空间，重视和加大非车险业务的发展力度。笔者认为，当前及今后一段时期基层财险公司应着力加强和促进责任险、水险、科技保险、工程险、国内贸易短期信用险、农险、意外险、健康险等领域的开拓与发展，积极介入政策性或半政策性业务，努力培育和积极打造发展特色，抢占发展先机，提升公司竞争力，更好地发挥保险保障的社会功能。
4、加大资源改革创新力度，实现整合化。基层财险公司资源配置要从两大方面改革创新，切实加强资源配置整合力度，形成合力，切实增强销售竞争能力。首先，要深入研究市场，研究对手，持续实施和扎实推进“产品+渠道+团队+政策+服务”五位一体的销售策略，稳妥推进销售改革，切实改变“单打一”和“游击战”现象，发挥整体协同作战和资源的综合效用。第二，要切实加强销售资源差异化和科学化的配置力度，避免政策错配和成本重叠。整合好核保、财务、激励等三大政策的互动，继续实行和细化费用率与赔付率挂钩的联动机制，落实“机构-产品线-渠道-群体”等多维政策配置;对重要渠道以及优质客户和大项目等实行重点倾斜，提高渠道产能和目标客户比重，有力地促进业务发展。
5、加大经营改革创新力度，实现精细化。基层财险公司经营管理精细化是改变单纯追求规模粗放式经营的有效途径，是坚持以效益为中心，努力实现效益、规模、速度相统一的必然要求。经营管理精细化主要有两大类：业务管理和客户服务。经营精细化改革创新大有文章可为，在业务管理上，“细”主要体现在核保、核赔、核价及核算四个方面，“精”主要体现在专业化经营、规范化管理上。因此，基层财险公司必须通过改革创新，努力实现“精进细化”，切实加强日常管理和动态管控，走好差异化、区域化的经营之路。在客户服务上，“细”主要体现在服务项目的细分，如有的公司推出“系列服务承诺:包括承保服务承诺、保单保全服务承诺、理赔服务承诺、电话服务承诺、投诉服务承诺及其他服务承诺”等等。具体内容包括：诚信合规销售、快速承保处理、提供多渠道理赔报案服务、快速理赔服务、拒赔书面通知、应急理赔服务、提供专业电话服务、及时回访服务、推荐业务精英、多种投诉渠道、快速处理投诉以及相关增值服务等等。“精”主要体现在理赔服务质量和效率上。因此，基层财险公司必须坚持“以客户为中心”，通过改革创新，切实细分服务项目，不断服务质量和效率，提升客户满意度，铸造好公司品牌。
6、加大服务改革创新力度，实现优质化。当前，保险售前和售后服务越来越受到社会和消费者的关注，保险服务成为评价一家保险主体优劣的重要标准。服务是全方位的，售前服务主要体现在产品研发和营销上，能否提供适销对路的产品以及让客户能愉快接受的营销方法，做好售前服务无疑十分重要。但在当今保险产品同质化和营销方法容易迅速复制的情形下，客户对售后服务越来越重视，售后服务如何成为客户选择保险公司的重要参考值。因此，基层财险公司做好售后服务改革创新要抓好两大关键点：一是“便捷、对等”的服务。这是基本要求，基层财险公司应通过改革创新尽力让客户省却麻烦事，不断为客户提供及时便捷的服务，让客户体验到舒适对等的服务，这是基层财险公司应努力做到的，也是应尽的基本义务;二是“专业化和人性化”服务。保险消费是客户众多消费清单中的一项，起着经济补偿的特殊功能，又有别于一般消费，具有较强的专业性。基层财险公司要想方设法提高客户对保险消费的体验，在力所能及范围内，通过创新，提供温馨、延伸和超值服务，为客户创造价值，增强客户的认可度和忠诚度。
7、加大管控改革创新力度，实现规范化。基层财险公司在发展业务的同时，要结合经营管理各主要环节及其风险点，进一步完善风险内部管控制度。有了制度作保证后，还应在以下六个主要方面进行创新：一是创新合规文化，强化全员风险防范意识。可以从学习机制、培训平台进行改革创新，切实加强法律风险知识教育，只有各级管理人员及所有实务操作人员在理解了法律法规及制度对其本岗位的要求后，才会重视并采取具体行动防范风险。二是创新内控风险排查，确保整改效果。不仅要贯彻执行上级公司下发的内控准则，而且要结合实际制定各经营环节风险管控职责，具体落实到人，定期检查排查，发现风险漏洞，及时落实整改，才能有效防控风险。三是创新日常法律事务规范，防范法律风险。要切实加强对内外合同、承保协议、单证印刷的审核与管理工作，切抓好营业网点依法合规经营指导，对展业、投诉、保全、理赔业务运营过程中发现的法律风险，及时落实整改到位。四是创新对保险代理人管理，减少业务源头风险。要注重创新保险代理人的教育与奖惩管理机制，通过教育，切实提高保险代理人的业务承保操作规范;通过奖励，强化正面引导;通过惩罚，强化负面约束，把业务源头风险降到最低。五是要切实加强业管控力量，改革创新业务流程。要切实加强核保力量及制度流程建设，严把承保风险“入口关”和理赔“出口关”。六是回访管理创新，控制化解风险。首先，要改革完善回访管理制度，对于保险业务经营过程中的任何一个风险环节都要纳入回访管理。其次，对于回访中需要确认的项目严格按照监管部门的要求并结合公司的实际情况来厘定，确保回访工作抓出实效。第三，对于回访中发现的各类问题要切实做好跟进落实，做“发现一批、处罚一批、教育一批”。最后，通过回访、培训教育、预警系统、督察监察等的优化配合，实现纠正营销员的不规范展业行为，以降低公司的运营风险，同时达到提高客户满意度的最终目标。
8、加大技术运用创新力度，实现标准化。信息技术标准化建设，后援大平台由各家产险主体总公司统筹建设。基层财险公司主要是要在利用信息技术方面下功夫，不断提升运营智能化水平，以降低运营成本、提升运营效率。基层财险公司要善于借助信息技术，推行运营作业的自动化和智能化，着力提高运营效能。如：不断提升承保理赔流程的自动化程度，不断提高报价、核保、调度、立案、理算、核赔的自动化程度，充分利用车险自动报价系统，不断提升车险业务自动核保率等，最大限度地降低人工作业量与运营人力成本。又如充分运用理赔规则引擎，在自动化理赔系统的支撑下，大幅提高理赔时效，节省理赔成本，提升客户服务体验。同时要充分利用信息技术平台，加强经营数据分析，分析各险种业务品质、业务结构等，为经营管理提供科学决策依据，建设业务发展的盲目性，促进公司科学健康发展。
9、加大人事改革创新力度，实现专业化。人是生产力中最活跃的因素，员工是公司最宝贵的财富。基层财险公司要高度重视和落实人本理念，通过不断推进人事改革创新，切实加强队伍建设，提高人员素质，从而实现“人才兴司”和“专家治司”的战略目标。一要推进人事制度改革，不断完善育人、用人机制。二要推进分配制度改革，健全和完善利益机制，为公司持续健康发展和做大做强提供保障;三要着力强化作风建设，切实增强全员服务意识;四要着力加强素质建设，切实强化学习、培训、辅导、督导、考试、考核等途径，促进干部员工观念的转变和素质技能的提高，以适应经营管理、市场竞争和服务要求。五要高度重视人才的培育与引进，创新专业拔尖人才和综合型、混合型人才的培养，打造一支在行业和在系统内专业领域具有影响力的专家型人才骨干，推进公司经营管理水平的不断提升。
[结语] 对于基层财险公司来说，改革创新事关公司发展，是一项重要的工作。改革创新并非空谈，不是一朝一夕的事，不能一蹴而就，而是持续改进完善经营管理的实实在在的举措，是持续推进提升经营管理的实实在在的创新。无视改革创新，最终必将落伍;善于改革创新，必将尝到甜头。当然，改革创新并非事事皆可成效，也有失败与挫折，这就需要营造改革创新文化氛围，健全激励和保护机制。基层财险公司的改革创新如能沿着正确的方向与途径持之以恒、扎实推进，必能取得实效，实现公司发展的规划目标。
参考文献
1、 国务院发布的《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》2014.8.13.
2、 中求进，改革创新，不断开创保险监管工作新局面——在2014年全国保险监管工作会议上的话》; 2014.1.21.
3、 陈文辉，《不断深化改革创新，推动财产保险市场平稳健康发展——在全国财产保险监管工作会议上的讲话》2014.2.27.