太平洋财产保险股份有限公司房慧华、董長万
近年来，机动车辆保险欺诈案例呈上升趋势，其特点更趋专业化、团体化，涉案人员增多，作案手段隐秘，涉案金额趋于数量多、小额化，加大了产险公司经营风险和运营成本，扰乱了机动车辆保险市场正常发展秩序。本文就我国新常态转型发展时期，如何开展机动车辆反车险欺诈谈点己见。
一、 机动车辆保险欺诈现状
我国目前已进入新常态下的转型发展关键时期。随着我国机动车保有量的不断增长，加之经济的不景气，一些恶质修理厂、不法分子利用保险业开展快速服务举措等方式，车险欺诈活动呈上升趋势。
(一)恶质修理厂、不法分子意图以欺诈手法，骗取车险赔款的方式日渐隐蔽、经常化，事故车辆诈骗金额呈小额化;
(二)产险公司理赔部门为图省事，发现拒赔案件后，往往简单拒赔了事，不是通过法律手段追究恶质修理厂、不法分子的法律责任，这种息事宁人的态度变相助长了恶质修理厂、不法分子的歪风，未扩大保险业反车险欺诈的影响，达到震慑恶质修理厂、不法分子的目的;
(三)相比其他行业个体诈骗案件金额小的多，达不到立案条件，未能引起业外相关机构和人员甚至整个社会的重视;
(四)保险从业人员查勘、定损、理赔思想和工作技能，跟不上公司精细化管理要求，由于长期从事高强度事务性工作，因为工作较忙较累，让个别定损员养成一种职业漠视习惯，忽略甚至不关注公司发展，从而构成公司潜在风险。
(五)近几年保险业务急剧增长，人员、规模发生根本性裂变，从业人员短期速成培训投入市场展业、定损、理赔，道德理念、职业规范、服务品质、综合技能严重缺乏，未能消化相关制度、规章。主要表现在：
1、岗位专业知识缺乏，专业素质不强。人员匹配滞后于业务增速，部分人员对本岗位、本系统知识掌握不够，专业性、精细度欠缺，甚至连基本的条款都不熟悉。业务能力的不足，使得理赔案件处理进展缓慢，无法识别并及时发现案件中存在的问题。
2、思想观念固化，不愿主动接受转型变革。目前，总公司对理赔精细化管理和反车险欺诈提出了更高的要求，对理赔管理规范化、标准化制定了更为严格的标准，但部分理赔人员不能适应公司在新常态下的转型变化大趋势，看问题、考虑问题，仅凭经验推断，不主动、不自觉接受新思想、新思路，自我封闭、自甘落后，无识别新风险的敏锐洞察力。
3、缺乏良好的职业道德、职业行为和职业习惯。查勘定损人员没有良好的职业道德和职业行为是公司发展之大忌。不仅会影响公司发展的规模、声誉、品牌、形象，还将直接消减公司的盈利能力，降低公司经营效益。个别理赔人员对每起案件不是认真、负责地进行处理，对造成事故事实的责任及损失预估、判断不准，存在“拍脑袋”等定损、理赔情况。更有甚者，个别定损员做事不廉洁、办案不公正，存在向客户索、拿、卡、要现象，甚至内外勾结，伙同恶质修理厂、不法分子骗取保险赔款损害公司利益。
5、保险企业的反车险欺诈工作存在被动办案状态。表现在：调查取证手段落后，缺乏有效的技术侦察手段的支持。由于无取证的执法权，公安经侦部门只受理有证人、证据的已取证案件。保险人对已发生案件信息获取滞后，获取信息渠道不畅或方法受限，加之经验不足，受调查能力和识别案件水平局限，在反车险欺诈调查工作中，对于疑难案件或举报案件的调查，时常取证困难，对未赔付的保险欺诈案件和赔款金额在一万元以下的骗赔案件，存在“四不”现象，即：公安机关不列入工作重点;公安经侦部门不予受理;公安刑侦部门不感兴趣;举报人、知情人、现场目击证人不愿意担风险。
鉴于此，产险公司反车险欺诈工作因为存在难度，容易形成真空，使得调查力度被大大削弱。同时，由于无法利用公安机关、执法部门的侦查手段(如DNA、指纹鉴定)，不能掌握报案人、目击证人的第一手资料，常常失去破案大好时机。
二、 反车险欺诈的对策及建议
为强化与防控理赔风险，解决反车险欺诈案件的现场取证难、立案难、破案难、交警被动开单、保险调查无执法权等不利局面，有效查处车险欺诈案件，堵塞保险理赔中的“跑、冒、滴、漏”现象，应从以下几个方面加以改善：
(一)、强化保险从业人员内化教育，提升车险反欺诈思想意识
职业道德内化教育是指人的内心深处相信并接受他人的观点，从而彻底决定自己的行为。保险从业人员职业道德的内化是指这些人员能够将理赔制度、理赔纪律、客户服务承诺彻底领会、自觉接受，真正将其化成自己的思想、行动，定格为自己的行为规范，即变公司“要我这样做”为“我要这样做”。
教育培训的内容不能只停留在对理赔人员如何查勘、定损、理算等方面的教育上，更应注重其世界观、价值观、道德观的教育，自觉地按照社会道德要求，进行自我锻炼、自我改造和自我提高。应重点建立完整的专业技能培训机制，提高所有理赔人员的基本技能和专业素质，除对公司的工作制度、理赔规定、职业规范等纸上的东西读得倒背如流外，还应付诸于事后行动。通过有针对性培训和内外部交流等方式，加强培养反车险欺诈专业人才队伍，提升产险公司应对反车险欺诈风险的敏锐性，增强排除欺诈风险的能力和水平。
同时，还应强化过程监督。要制定并兑现切合实际的奖惩制度，对违反公司规定、失职渎职，甚至违法犯罪的从业人员，要依法、依规、依纪进行严肃处理，决不姑息迁就，从而确保理赔工作制度落地。
(二)、从理赔各环节入手，提高反车险欺诈防范能力
1、严格审核单证。一是认真审校维修发票、交通事故责任认定书等涉及案件性质、赔付标准的案件单证，对涉及人伤的案件，重点加强对受害人是否已得到赔偿的事实进行核实，避免不法人员从中谋利;二是加强对涉及人伤赔偿标准的证据材料，如：暂住证明、误工证明、停发工资证明等有疑义证件的核实;三是加强对伤残意见书的鉴定及涉嫌“低残高评”材料的审核;四是从结果上对不法人员的保险欺诈行为进行遏制。
2、分析研究不同案件中的各类风险。第一、车物损案件。积极参加行业反车险欺诈平台的建设，并充分利用平台资源，对公司近一时期的案件损失情况进行匹配，甑别有可能涉及一次事故多次定损索赔，多次事故互为无责或全责的虚假案件，或扩大损失金额的案件进行调查，最大限度地遏制社会恶质修理厂、不法人员，利用行业快赔、自行协商等方便广大消费者的行业服务举措，强化反车险欺诈行为。此外，还要加强内部人员不相容岗位的管理，避免小额快赔案件由一人或相对固定人员完成赔付的情况发生。第二、加强对人伤案件真实性的核查力度。在日常处理的人伤案件中，因人伤案件赔付标准逐年上升，且保险骗保行为的法律制约力度不够，致使人伤虚假案件呈增长态势。人伤案件常见风险点主要表现在：一是已存在的伤势多次索赔的碰瓷案件;二是利用人伤事故处理过程中，事故发生后需将伤者紧急送医救治的情况下，制造假现场或叫人顶包;三是市场化的司法鉴定机构良莠不齐，且缺乏国家相关部门的制约力，造成司法鉴定标准引用混乱。因此，在人伤理赔过程中应重视过程管理，特别是抓紧现场查勘、现场痕迹比对，及时撰写现场调查报告，做好后续持续跟踪服务工作。
第三、提高现场到达率。提高案件第一现场的查勘率，就要尽可能得到真实完整的第一手事故资料。在现场查勘过程中，要采取“一听、二问、三行动”的方式。“听”：详细听取被保险人描述的事故经过及现场证人对事故进行的描述，为核实案件性质提供佐证;“问”：了解损失发生情况，提醒被保险人相关事宜;“行动”：指导被保险人对事故适时进行处理、拍照固定证据，同时为被保险人提供必要帮助。对双方事故要尽量收集责任方信息，尤其是收集对方身份信息(如身份证、驾驶证、暂住证信息等)。
3、加强对维修厂资质的审验与管理，提升疑案后续追偿能力。强化对日常赔案的督导和抽查，对发现存在问题修理厂的资质、诚信度进行全面评估，建立黑名单制度。所有在黑名单的维修案件，必须进行全流程监控审核，发现问题及时冻结赔案。对于赔案检查中发现的有疑义案件，应积极调查举证，通过公安机关、工商、税务、运管部门等多渠道，建立赔款追偿工作流程，配合考核机制，确保件件落实，责任到人，提升追偿减损成效。
(三)、营造良好外部环境，提升反车险欺诈成功率
1、营造良好的舆论、司法监督环境。第一、营造良好内部环境。营造反车险欺诈工作氛围，从企业文化建设入手，通过行业宣传、承保风险提示、智能核赔系统等多种平台，加强反车险欺诈的宣传，全面提升防范和打击保险欺诈的意识。第二、营造良好外部环境。通过加强与检察院、法院、交警等职能部门的沟通、联系，构建周密的“打假防骗”市场环境。
2、充分发挥保险行业整体力量。一是借助保险行业协会信息共享平台，将具有典型嫌疑特征的案件列为重点调查目标，包括：夜间出险、偏僻地段出险、二手车出险、驾驶员多为年轻人等多重特点，有针对性地实施反车险欺诈工作。二是组成一支为各家保险企业服务的专业保险事故调查机构，与各家财险公司密切配合，专门针对可疑事故、重大案件、夜间事故进行及时的侦察、跟踪、调查、取证，对发现的保险欺诈案件，配合公安交警、经侦、刑侦部门予以严厉打击，以期达到挤干案件水分，拒赔降低赔付，追回赔款挽回损失之目的。三是充分发挥保险行业协会的作用。各家产险公司共同联手建立反车险欺诈信息网络，建立修理厂、车主及作案当事人的黑名单制度，实现资源共享。
3、借助社会力量防范保险诈骗行为。一是借助110或交通事故远程处理视频服务平台，对夜间、损失大的各类案件，于第一时间锁定事故发案现场视频图片，为后续调查取证提供强有力支持;二是借助“专业保险事故调查机构”和“鉴定机构”，还原事故真相，从业务、技术上获权威保障;三是充分调动社会力量，及早提供、发现并主动举报、揭发，或查获被保险人、投保人、代理人利用保险车辆，制造假案骗取保险赔款的行为;四是提高恶质修理厂、不法分子违法成本。对不法分子的保险诈骗行为，要坚持抓住一起、打击一起，处理一起、处罚一起，重判重处罚，使违法骗赔现象得到有效遏制。
(四)弘扬正能量，建立合理的反车险欺诈激励措施
建立反车险欺诈工作制度，发挥正能量，形成长效机制，促进反车险欺诈工作新常态，就要尊重和激励从业人员，使之能最快最好的在第一时间发现并解决问题。鉴于此，要制定完善、规范的奖励制度，畅通支付渠道，及时兑现奖励金，以调动举报人、知情人和现场证人参与破案，协助提供证据、侦查破案有功人员的积极性。