富邦财险 徐荣宗
在保险业快速发展过程中，消费者满意度不高是一个不争的事实。往往一个孤立和特别的事件就成为一个导火索，点燃消费者对行业经营和服务的不满，甚至是积怨，小事件迅速演变成为社会热点问题，让行业成为众矢之的。
本文重点介绍一些来自台湾保险业的先进做法和经验，希望对公司及保险同仁有启发和借鉴。
一、来自台湾的损防服务精神
与大陆相比，台湾保险市场的发展历史更长，市场成熟度也更高。台湾保险业历来重视为客户提供风险评估、危机管理、灾后复原等全方位防灾防损专业服务。防灾防损服务，即损防服务，就是透过风险查勘服务，针对保险标的之营业作业场所进行危险事故分析，并据以建议『防灾』之危险管理方法，以降低危险事故发生的机率，另提供『防损』之安全防范措施，以控制危险事故发生后所造成的损害程度。台湾保险业者开展损防服务所积累的丰富实践经验很值得我们的学习和借鉴。
目前，国内不少保险公司意识到为投保客户提供损防服务的重要性，设置了损防部门，配备了损防人员，开展了初步的损防服务工作，并获得保险监管部门、保险行业协会及社会大众的普遍认同。但损防服务在业中的普遍开展依然任重而道远。在未来，损防服务有望发挥保险业在全社会风险管理中的作用，充分展现保险专业价值，提升保险行业形象。
二、台湾保险业创新损防服务
1、风险评估与损防服务：该服务透过风险查勘，应用红外线热影像仪、测距仪、水压计、可燃气体检测仪、有毒气体检测仪等仪器，辅助客户检视其硬件设备、制程操作、安全规范与安全管理运作中的疏失，并进行分析与讨论，以提供适当而经济的损害防阻改进方案，与客户共同防阻意外事故的发生。
风险量化模型
风险评估与损防服务应用“风险量化模型”分析工具，将风险查勘所得定性分析后，转变为风险定量图形。该模型除提供客观的风险数据分析外，企业亦可藉此了解本身的安全隐患与量化风险等级，并以之为执行相关防灾、防损改善建议的依据。
2、天灾模型的应用：台风、地震、洪水等自然灾害是企业普遍面对的风险，保险公司可以应用慕尼黑天灾模型、台风洪水风险评估、地震风险评估等专家系统，检视企业标的物的天灾风险等级，以作为企业防洪设计及制定应变计划的参考。
例如，台湾财产保险市场的领跑者，富邦产物保险公司与台湾大学综合灾害研究中心共同研发的洪水系统，这个系统采用最新台湾数值地形模型(DEM)，由台大大气系提供回归期降雨量统计及台大水工所负责淹水模拟，最后由富邦损防部执行验证与测试，经纳莉、爱莉、柯罗莎、卡玫基、莫拉克等台风的验证比对，系统准确率近80%。
3、红外线热影像检测：红外线热影像检测属于非接触、非破坏性检测的方法，一旦设备出现电气接点压接不良、线路过载、电气组件老化等异常热能变化，即能检测出隐患所在。但因红外线热影像仪仪器昂贵，对检测人员要求高，一般企业难以普及配备。保险公司损防专业人员则可为客户提供定期性的红外线热影像检测服务，以排查电气火灾和机器损坏隐患，辅助客户做好设备的预防性维护工作。
电气接点连接不佳、线路过载、负载不平衡等异常状态会产生热能变化，可由红外线热影像检测出来
一般红外线热影像检测可在机台设备安装接电后、定期维修前后进行，及依产业特性进行的例行性检测。典型应用有：排查电力设备接头松动、负载不平衡、过载、涡流、散热不良等异常，以防止电气火灾的发生;排查电机轴承温度过高、负载不平衡、绕组短路或开路、碳刷或滑环发热等设备异常;以及重组炉、锅炉、储槽、管线、冷冻设备等保温与耐火材料的完整性检测等。
应用红外线仪器检测可达到：提早发现异常，缩小异常故障影响范围;有效诊断问题，降低产品不良率;避免非计划性停工，延长设备使用寿命;预知设备潜在问题，提升生产安全等目的。
4、防灾防损研讨会：通过开展防灾防损研讨会，或依客户需求提供专业课程协助训练，以提高客户的防灾防损专业技能，增强防灾防损意识，降低和化解保险标的潜在风险。
防灾防损课程及研讨会的内容包括作业场所安全防护、消防设备的规划、消防设备的检查与检测、工厂紧急应变计划、消防系统操作介绍，及消防、安全生产、保险法规的咨询等。
5、建厂专业顾问服务：损防技术人员在被保险人建厂之初就介入服务，提供客户新厂营建涉及的损害防阻教育训练、发包前消防安全法规咨询、施工期间现场定期安全检视、验收前的测试服务，以及提供机台与配电系统之红外线热影像检测服务和制定营运阶段的保养维护检视计划等。
6、营业持续计划(BCP)：营业持续计划服务为客户提供营运持续计划训练课程和提供顾问咨询，并依据风险评估结果辅助客户建构一套灾害的BCP系统，透过不断的学习及调试的动态过程来达到有效管理的目标，以确保企业在遇重大意外事件时，如地震、火灾等，能立即开展复原工作，迅速恢复营运。
7、灾后复原服务：灾后复原是指在遭受火灾、爆炸、地震、台风、雨水侵蚀、渗水和化学品泄露等意外事故后，把受污染的设备和设施恢复到可用状态的过程。
灾后复原快速恢复业务
在灾害发生后的抢救黄金时间内，对机器设备采取适当的减损与复原措施，能有效降低及控制损害在最少的范围与程度，以减少经济损失。尤其是针对高科技产业，提供快速、有效的灾后复原服务是减少灾害损失、迅速恢复生产的重要损防技术。
8、其他损防技术与服务：被保险人的行业不同，风险特质不同，可针对特定行业提供专业化的损防服务，如化工厂的化学蒸气云爆炸评估、高科技产业和石化业的厂务监控系统功能性安全设计服务、电厂的火灾风险评估等等。
现代技术发展日新月异，先进的仪器设备、技术方法不段涌现，保险业的损防技术也随之不断创新和发展，比如各种无损检测技术的应用、定性与量化风险评估、RBI不停炉检查等服务就广泛采用了新技术。
三、结束语
保险业创新损防服务需要保险公司适应保险的发展趋势，改变思维方式，改进服务模式，除了提供客户专业的保险服务外，更要应用了先进的损防技术。将保险被动性的损害补偿功能，提升为积极性、预防性的防灾减损服务，以创造保险人与被保险人双赢的局面，促进保险行业的良性发展，积极推动保险服务进入新纪元。