图/文 蔡荣明 太平洋财险
为向客户提供更加便捷、高效的柜面服务，同时解决各窗口因业务内容不同导致的效率低下问题，自2014年起，太平洋产险厦门分公司针对柜面服务实行综合柜员制及服务人员星级评价制，即客户至公司任意网点柜面办理业务时，在任一柜面即可直接办理承保出单、刷卡收费、理赔办理、单证收集、产品咨询等相关业务，实现“一窗口接待，一次即办结”，同时客户可根据服务质量对柜面服务人员进行现场打分评价，柜面服务人员的月度绩效考核与客户评价整体情况进行挂钩。综合柜员与星级评价“双维”推进模式受到广大客户的一致好评，客户柜面服务满意度超过95%。
据悉，分公司目前已在7个营业网点及全部车商驻点常态化运作综合柜员机制。下一步，分公司将引入“CRM”管理系统，对柜面服务人员的操作技能及流程再次进行提速。